Как топовые банки Казахстана работают с жалобами и претензиями клиентов

Доверие клиентов — это важнейший фактор успешного функционирования финансовых учреждений. Как только граждане начинают сомневаться в выбранном банке, его дела становятся хуже. Такие проблемы влекут за собой денежные и репутационные потери. Именно поэтому целые отделы менеджеров следят за выражением недовольства и возражениями клиентов и быстро отрабатывают пути их решения. Чаще всего в диалоге с аудиторией помогает открытость и готовность взять на себя ответственность на совершенные поступки. Какими именно способами воспользовались топовые банки РК для спасения своей репутации — рассмотрим далее в статье.
 

Проблемы слияния ХалыкБанка и Казкоммерцбанка

Летом 2018 года было завершено слияние Казкоммерцбанка и ХалыкБанка. Первый уже сдал свою лицензию Нацбанку Казахстана. Столь крупное объединение не могло пройти без единого сбоя, особенно по технологической части. В первые 2 недели были зафиксированы перебои в отправке платежей и проблемы с работой Интернет-банкинга. Пользователи начали активно выражать свое недовольство как в соцсетях, так и лично в отделениях организации. Со всех сторон были слышны упреки и сарказм по поводу слияния.

Что предприняли работники Halyk Bank:

• не стали спорить с фактом наличия трудностей и отрицать очевидное;
• методично приносили свои извинения пользователям в социальных сетях (свою поддержку и призыв понять банкиров дополнительно высказал в Сети бывший глава фондовой биржи РК Джолдасбеков А.М.);
• привлекли к личной работе с клиентами и контрагентами даже топ-персонал (пресс-секретаря, председателя Правления и других);
• договорились с Казахтелекомом о расширении каналов связи с call-центром ХалыкБанка и увеличили штат операторов с 290 до 540 человек.

Уже к началу октября были заметны существенные улучшения. Очереди в офисах сократились, персонал освоил новое ПО, злостные комментаторы в соцсетях поумерили пыл. Сейчас Халык Банк — крупнейший банк в РК.
 

СМС-атака Kaspi Bank

В одном шаге от финансового краха банк оказался после мошеннической СМС-атаки в 2014 году. Тогда неизвестные разослали сообщения о банкротстве КаспиБанка финансовой организации. Слухи разлетелись очень быстро, и вкладчики бросились снимать свои средства со счетов. За 7 дней было выведено примерно 10% всех депозитов.

Что сделали владельцы Kaspi Bank :

• не ограничили доступ к вкладам и не повысили комиссию за вывод наличных;
• начали активно пополнять подразделения наличными средствами (для этого пришлось запрашивать деньги у других банков на уровне акционеров);
• отправили топ-менеджеров работать с клиентами в офисах (личный контакт с посетителями, поддержка персонала, регулирование очередей);
• предоставили горячий чай и сладкое, чтобы можно было скоротать время в ожидании получения своих денег;
• отрабатывали вопросы граждан в СМИ, соцсетях и на YouTube.

В конечном счете банку удалось не только остаться на плаву, но еще и получить статус крупнейшей розничной кредитной организации в РК. В 2018 году их прогноз подняли с негативного до стабильного. Учреждение имеет хорошие рейтинги.
 

Троллинг ForteBank

Зачем пользователи чаще всего заходят на странички в соцсетях своего банка? Статистика показывает: чтобы пожаловаться или что-то попросить. В 2017-м блогер Берик Сарбасов начал троллить ФортеБанк на их страничке в Facebook, требуя предоставить ему пожизненную беспроцентную кредитную линию. Упорство шутника было вознаграждено. Представители банка не стали блокировать блогера или вступать с ним в конфликт. Взамен они предложили ему пари: оплата 10 тенге за каждый like, который он соберет под своим постом.

К истории подключились пользователи из других стран, пост был переведен на несколько языков и получил широкую огласку. В итоге за неделю Берик собрал 18 323 лайка. При пересчете в тенге банк даже немного улучшил условия. За отметки, поставленные в последние 8 часов, они заплатили по 50 тенге вместо 10. Общая сумма выигрыша составила 207 830 тенге. ForteBank в свою очередь бесплатно получил более 30 публикаций в СМИ и свыше тысячи репостов в социальных сетях. Позже банк выиграл премию в области PR. Даже если ситуация была подстроена, то огласку они получили отличную.

Насколько уместен «хайп» в продвижении банков, смотрите в статье о современных методах рекламы в финансовой сфере.